Обслуживание клиентов
&
Управление эскалацией
1
Опыт работы с клиентами
Обслуживание клиентов — это важная форма взаимодействия с клиентами. Это комбинация рациональных, сенсорных, эмоциональных и поведенческих реакций потребителей, которые собираются на всех этапах процесса взаимодействия, включая этапы до покупки, потребления и после покупки.
После положительного опыта обслуживания клиентов 89% потребителей сообщают, что они с большей вероятностью вернутся и сделают еще одну покупку.
2
Эмоциональная вовлеченность
Поведение клиентов показывает нам, что при принятии решения о покупке люди полагаются на эмоции, а не на информацию.
Каждый раз, когда вы взаимодействуете со своей аудиторией, у вас есть шанс создать с ней содержательные отношения, что, в свою очередь, значительно увеличивает пожизненную ценность клиента.
Этот аспект часто упускается из виду в процессе обслуживания клиентов и рассмотрения жалоб.
3
Управление эскалацией
Управление эскалацией — это структурированный реализованный процесс, созданный для рассмотрения жалоб от клиентов и инцидентов, обеспечивающий решение проблем таким образом, чтобы обе стороны были удовлетворены.
Многие компании имеют рекомендации по обслуживанию клиентов, чтобы помочь клиентам с запросами. Но очень немногие делают шаг вперед и думают, как превратить жалующегося клиента в лояльного.