Klantenservice
&
Escalatiebeheer
1
Klantenervaring
Klantenservice is een belangrijke vorm van klantervaring. Het is een combinatie van rationele, zintuiglijke, emotionele en gedragsmatige reacties van consumenten die worden verzameld in alle fasen van het interactieproces, inclusief de fasen vóór de aankoop, consumptie en na de aankoop.
Na een positieve klantenservice-ervaring geeft 89% van de consumenten aan dat ze eerder geneigd zijn terug te keren en een nieuwe aankoop te doen.
2
Emotionele betrokkenheid
Klantgedrag laat ons zien dat mensen vertrouwen op emoties in plaats van informatie om aankoopbeslissingen te nemen.
Elke keer dat u uw publiek aanspreekt, heeft u de kans om zinvolle relaties met hen op te bouwen, wat in ruil daarvoor een aanzienlijke verhoging van de klantwaarde oplevert.
Dit aspect wordt vaak over het hoofd gezien tijdens de klantenservice en het klachtenproces.
3
Escalatiebeheer
Escalatiebeheer is een gestructureerd geïmplementeerd proces dat is ontwikkeld om klachten van klanten en incidenten af te handelen en ervoor te zorgen dat problemen worden opgelost op een manier waar beide partijen tevreden over zijn.
Veel bedrijven hebben richtlijnen voor klantenservice om klanten te helpen met vragen. Maar weinigen gaan een stap verder en bedenken hoe ze een klagende klant kunnen veranderen in een loyale.