Kundendienst
&
Eskalationsmanagement
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Kundenerfahrung
Kundenservice ist eine wichtige Form der Kundenerfahrung. Es ist eine Kombination aus rationalen, sensorischen, emotionalen und verhaltensbezogenen Verbraucherreaktionen, die in allen Phasen des Interaktionsprozesses gesammelt werden, einschließlich der Phasen vor dem Kauf, Konsum und nach dem Kauf.
89 % der Verbraucher geben an, dass sie nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice eher zurückkehren und einen weiteren Kauf tätigen.
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Emotionale Bindung
Das Kundenverhalten zeigt uns, dass Menschen sich bei Kaufentscheidungen auf Emotionen statt auf Informationen verlassen.
Jedes Mal, wenn Sie mit Ihrem Publikum interagieren, haben Sie die Chance, sinnvolle Beziehungen zu ihm aufzubauen, was im Gegenzug zu einer erheblichen Steigerung des Customer Lifetime Value führt.
Dieser Aspekt wird im Kundenservice und Reklamationsprozess oft übersehen.
3
Eskalationsmanagement
Eskalationsmanagement ist ein strukturierter implementierter Prozess, der geschaffen wurde, um mit Beschwerden von Kunden und Vorfällen umzugehen und sicherzustellen, dass Probleme so gelöst werden, dass beide Parteien zufrieden sind.
Viele Unternehmen haben Richtlinien für den Kundenservice, um Kunden bei Anfragen zu helfen. Aber die wenigsten gehen einen Schritt weiter und denken darüber nach, wie sie aus einem reklamierenden Kunden einen treuen Kunden machen können.